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一、消费者权益保护主旨
      中信信托坚持以消费者为中心,积极构建消费者权益保护治理和文化体系,建立健全消费者权益保护机制,实现消费者权益保护和公司经营的协调发展。中信信托把消费者金融知识宣传工作常态化的融入到业务发展和经营管理的各个环节,将宣传与售前、售中、售后各环节的服务紧密结合起来,积极组织金融知识普及活动,帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力和风险责任意识,促进信托行业健康发展。

二、消费者金融知识
1、国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
      国务院办公厅日前印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。《意见》对我国进一步加强金融消费者权益保护、提升金融消费者信心、促进金融市场健康运行、维护国家金融稳定、实现全面建成小康社会战略目标具有重要意义。
      《意见》指出,要坚持市场化和法治化原则,坚持审慎监管与行为监管相结合,建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制,规范金融机构行为,培育公平竞争和诚信的市场环境,切实保护金融消费者合法权益,防范和化解金融风险,促进金融业持续健康发展。
      《意见》明确,金融管理部门要按照职责分工,切实做好各自职责范围内金融消费者权益保护工作;各类金融机构负有保护金融消费者基本权利,依法、合规开展经营活动的义务;金融领域相关社会组织应协助金融消费者依法维权,发挥其在金融消费者权益保护中的重要作用。
      《意见》提出,要健全金融消费者权益保护机制,明确金融机构在金融消费者保护方面的行为规范,保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权,金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划,建立金融消费者适当性制度。
      《意见》明确要完善监督管理机制,从完善金融管理部门工作机制和落实监督管理职责的角度出发,提出完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度;加强金融消费者权益保护监督管理;健全金融消费者权益保护工作机制;促进金融市场公平竞争。
      《意见》提出了建立金融知识普及长效机制、纠纷多元化解决机制等六项金融消费者权益保障机制,通过完善配套措施和各种手段,实现对金融消费者基本权利的全面保障。
      《意见》要求,各地区、各有关部门要充分认识加强金融消费者权益保护工作的重要意义,加强组织领导,明确工作责任,按照职责分工,抓紧出台相关的配套措施,共同营造有利于金融消费者权益保护的政策环境和保障机制。

2、防范打击非法集资
1)问:什么是非法集资?
      答:非法集资是指单位或者个人未依照法定程序经有关部门批准,以发行股票、债券、彩票、投资基金证券或其他债权凭证的方式向社会公众筹集资金,并承诺在一定期限内以货币、实物及其他方式向出资人还本付息或给予回报的行为。
      非法集资一般具有非法性、公开性、利诱性、社会性四个构成要件,具体是:一是未经有关部门依法批准或者借用合法经营的形式吸收资金;二是通过媒体、推介会、传单、手机短信等途径向社会公开宣传;三是承诺在一定期限内已货币、实物、股权等方式还本付息或者给付回报;四是向社会公众即社会不特定对象吸收资金。
2)问:非法集资有哪些常见手段?
      答:一是承诺高额回报:为吸引群众上当受骗,编造各种“天上掉馅饼”、“一夜成富翁”的神话,通过暴利引诱许诺投资者高额回报;
      二是编造虚假项目:大多通过注册合法的公司或企业,打着响应国家产业政策、支持新农村建设、实践“经济学理论”等旗号,经营项目由传统的种植、养殖行业发展到高新技术开发、集资建房、投资入股、售后返租等内容,以订立合同为幌子,编造虚假项目,承诺高额固定收益,骗取社会公众投资;
      三是以虚假宣传造势:为了骗取社会公众信任,在宣传上往往一掷千金,采取聘请明星代言、在著名报刊上刊登专访文章、雇人广为散发宣传单、进行社会捐赠等方式,加大宣传力度,制造虚假声势,骗取社会公众投资;
      四是利用亲情诱骗:往往利用亲戚、朋友、同乡等关系,用高额回报诱惑社会公众参与投资。
3)问:近几年非法集资有哪些新手法?
      答:第一种类型是假冒民营银行的名义,借国家支持民间资本发起设立金融机构的政策,谎称已经获得或者正在申办民营银行的牌照,虚构民营银行的名义发售原始股或吸收存款。
      第二种类型是非融资性担保企业以开展担保业务为名非法集资。主要有两种形式:一是发售虚假的理财产品;二是虚构借款方,以提供借款担保名义非法吸收资金。
      第三种类型是打着境外投资、高新科技开发的旗号,假冒或者虚构国际知名公司设立网站,在网上发布销售境外基金、原始股、境外上市、开发高新技术等信息,虚构股权上市增值前景或者许诺高额预期回报,诱骗群众向指定的个人账户汇入资金,然后关闭网站,携款逃匿。
      第四种类型是以“养老”的旗号非法集资,主要有两个突出的形式:一是以投资养老公寓、异地联合安养为名,以高额回报、提供养老服务为诱饵,引诱老年群众“加盟投资”;二是通过举办所谓的养生讲座、免费体检、免费旅游、发放小礼品方式,引诱老年人群众投入资金。
      第五种类型是以高价回购收藏品为名非法集资,以毫无价值或价格低廉的纪念币、纪念钞、邮票等所谓的收藏品为工具,声称有巨大升值空间,承诺在约定时间后高价回购,引诱群众购买,然后携款潜逃。
      第六种类型是假借P2P名义非法集资,即套用互联网金融创新概念,设立所谓P2P网络借贷平台,以高利为诱饵,采取虚构借款人及资金用途、发布虚假招标信息等手段吸收公众资金后,突然关闭网站或携款潜逃。
4)问:非法集资骗局的识别方法?
      答:(1)看批文:在购买有关产品时,请您查看该产品是否有监管部门的批准文件,坚决抵制无任何审批资质的理财产品。
      (2)看回报:不法分子常常用花言巧语和高额的投资回报拉拢投资人,当您发现投资回报高的惊人时,请您高度警惕,切莫被一时的诱惑所动。
      (3)看目录:正规的银行产品或代销的第三方产品应该经过银行正式审批流程,因此会以纸质或电子方式列示于产品目录中,因此如果无法在柜面或网站上查找到销售人员推荐的某款产品,您一定要提高警惕。
      (4)辨真伪:不法分子常以表面的合法形式掩盖非法集资的不法目的,请您多了解产品信息或交易背景的真实性,进而判断其承诺的合理性,不要因贪小财而丢大义。
      (5)看资金划转:在正规理财产品销售过程中,募集资金大都划转至银行募集资金专户。在非法集资活动中,募集资金大都划转至某个私人或第三方企业账户内。
5)问:非法集资将承担什么法律责任?
      答:对进行非法集资活动的单位或个人,国家机关依法给予没收违法所得、罚款、取缔等行政处罚。构成犯罪的,国家依法追究刑事责任。
      对非法集资活动的参与者,《非法金融机构和非法金融业务活动取缔办法》(国务院令第247号)规定:因参与非法金融业务活动受到的损失,由参与者自行承担。非法金融业务活动所形成的债务和风险,不得转嫁给未参与非法金融业务活动的国有银行和其他金融机构以及其他任何单位。

3、典型案例与警示
案例一:客户在银行营业网点外购买“高息理财产品”
      主题词:不要在银行经营场所外购买银行理财产品
      案例简述: 2013年6月和2014年3月期间,多名客户在咖啡厅购买了某银行客户经理胡某推介的理财产品。胡某谎称该理财产品“绝对保本”,且年收益率高达11% 。但是,该款理财产品实为某基金管理公司发售的私募基金产品,到期时未能兑现本金和收益。
      案例警示:当前,极个别银行不法员工以高收益理财产品为诱饵,在银行不知情的情况下,私自向银行客户销售理财产品,最终导致法律纠纷和投资损失。银行客户可以从以下方式识别防范私售的理财产品:
      一是要对“高息”理财产品保持高度警惕。银行客户经理推介的理财产品不等同于正规的银行理财产品,高收益理财产品不仅潜藏着巨大的投资风险,而且很有可能成为非法集资活动的诱饵。
      二是要选择正规的银行理财产品。银行客户可以查阅“中国理财网”公布的银行自营理财产品目录清单,也可以查阅银行经营网点或银行官方网站公布的银行自营和银行代理销售的投资理财产品目录清单。银行客户可以通过以上两个途径查询选择正规的银行理财产品,不可轻信个别员工的虚假宣传或误导销售。
      三是要选择正规的银行理财产品销售渠道。正规的银行理财产品均通过柜面、网银等正规渠道销售,银行客户不要在银行经营场所外购买银行理财产品。

案例二:某私募基金发行机构偷换“银行托管”概念涉嫌欺诈投资者
      主题词:正确认识银行托管
      案例简述:2011年1月,北京某投资公司与银行签订了基金托管协议,在银行开立了基金托管账户。2011年2月至2012年8月期间,该公司先后发行了5期私募基金,期限在12至18个月,年利率在15%左右。推介销售过程中,该公司大肆渲染该私募基金为银行托管,谎称该投资项目为该公司与银行合作投资的项目,风险低,收益高,吸引了众多客户购买。但从2012年起,该私募基金陆续到期后均不能兑付本金和收益。
      案例警示:银行客户要正确认识银行托管。银行托管一般是指银行依照法律法规的规定和《托管协议》等合同文件的约定,安全保管账户资金、及时办理资金划转的行为。
      当前,部分非法集资违法犯罪人员,假借银行托管的名义,盗用银行信用,骗取银行客户的信任和资金。银行客户要特别注意:银行托管不等于银行保证,银行不承担代销理财产品、保证投资收益、兑付本金利息等法律责任。

案例三:第三方机构人员冒充银行员工销售私募理财产品
      主题词:防范第三方机构人员冒充银行员工销售私募理财产品
      案例简述:2013年7月,北京郊区某村拆迁,几名身着类似某银行员工制服的推销人员,入户动员村民购买利率为6.3%的一年期“存款”,并组织村民集中办理资金划转手续。村民在“高息”的吸引下,纷纷购买了该“存款”。结果在2014年7月“存款”到期后,村民并未收到本金及利息。后经查明,所谓的“银行员工”并非银行从业人员,所谓的“存款”实为某资产管理公司发行的私募理财产品。
      案例警示:
      第一,客户要选择正规渠道办理资金划转,不要在银行经营场所外办理存款业务或购买银行理财产品。
      第二,客户在办理资金划转时,要注意区分存款与购买投资理财产品的区别,问清业务性质,看懂合同条款,留好业务凭证。
      第三,客户在办理资金划转时,要注意核实从业人员的身份,必要时可到银行营业场所咨询大堂经理或查看从业人员的身份信息。

三、消费者活动动态
中信信托举办消费者权益保护工作专题会
      为进一步贯彻落实监管机构对于金融消费者权益保护(简称“消保”)工作的指导意见,完善信托消保工作组织架构及流程,切实推动工作落实执行,中信信托日前组织有关部门召开了消保工作专题会议。公司常务副总经理王道远、副总经理蔡成维、副总经理涂一锴与相关业务总监及部门负责人出席会议。
      会议上,王道远副总经理深入阐述了消保工作的内涵及重要意义,要求各相关部门密切配合共同努力将这项工作做好,蔡成维副总经理与涂一锴副总经理也分别从法律合规、市场管理、技术支持等方面做出指示。中信信托市场管理部作为归口管理部门报告了当前公司消保工作的开展情况、难点及工作计划,相关部门也提出了宝贵的意见和建议。
      与会同志一致认为,中信信托消保工作要突出以客户为中心的理念,积极构建消费者权益保护治理和文化体系,建立健全消费者权益保护机制,实现消费者权益保护和公司经营的协调发展。
      按照监管机构要求,下一步中信信托各部门将加大力度落实消保工作:完善有关制度,组织相关人员学习并监督落实制度要求;及时向监管机构提报消保相关的各项数据和报告;建立部门间联系机制,向各部门对接人及时传递消保工作新要求,沟通工作进展;完善消保工作考核机制和考核方案;积极组织开展消费者宣教活动和内部员工消保培训等工作。
中信信托开展“学雷锋 金融知识进校园”系列公益活动
      日前,中信信托团委联合公司工会、市场管理部多名青年志愿者,前往“金融知识进校园”系列公益活动第一站北京化工大学,为在校大学生举行了一场有关金融体系与投资安全的讲座。本次讲座共吸引了350名大一学生。
      中信信托市场管理部冉博熙就我国金融体系和金融产品概况、非法集资、大学生理财等三大方面进行了讲解,通过列举媒体通报的大学生被骗案例以及剖析目前社会上的诈骗手段,教育引导在校学生增强金融风险防范意识和金融安全意识,提升自我保护能力。
      北京化工大学校方表示,此次中信信托的讲座对提高学生防诈骗意识起到了重要的作用,深受学校广大师生的欢迎。参会师生表示,本次讲座信息量大、实用性高,希望中信信托志愿者再来学校办系列讲座。中信信托作为专业的金融机构以及信托业翘楚,用实际行动履行了社会责任,向社会宣传正确的金融知识,传递正能量。
中信信托开展“防范非法集资”宣传月活动
      为积极落实北京银监局要求,中信信托于5月至6月期间,组织开展了“防范非法集资”宣传月系列活动,帮助广大投资者提高风险防范意识,引导客户理性投资。
      中信信托全国7大财富管理中心,均在显著位置张贴“防范非法集资宣传海报”,发放《防骗系列手册》等资料。同时,各财富中心销售现场还专门开辟宣传专区,利用LED电子屏主动向投资者介绍讲解投资防骗知识,将销售人员信息进行公示,突出了中信信托合规展业、诚信托付的良好形象。
      中信信托始终坚持以客户为中心,以价值创造和风险管理为目的,整合能力和资源,为客户提供投资银行、资产管理、财富管理、服务信托四大类综合金融服务。2016年,中信信托资产管理规模超1.7万亿元,连续10年位居中国信托业第一;为受益人分配信托收益高达561亿元,信托业务的委托客户账户超14万个,机构客户户均资产达1.16亿元/户,个人客户户均资产达300万元/户。公司目前已在北京、上海、深圳、广州、天津、杭州、厦门、西安、成都、南京、昆明、武汉等多地设立财富中心和业务分部。





四、消费者投诉指南
1、中信信托客户投诉受理渠道:
      ✦电话渠道:4001095558 、010-59902874
      ✦网络渠道:trust_service@citictrust.com.cn
      ✦信函渠道:北京市朝阳区新源南路6号京城大厦30层市场管理部
      ✦邮政编码:100004

2、投诉处理流程: